A menudo surge la pregunta entre amigos y clientes, ¿quién debe manejar mis redes sociales? Cuando ellos perciben que cada vez más negocios las integran en sus estrategias de Marketing con muy buenos resultados, deciden comienzar a tener presencia en las ellas, abren sus cuentas de usuario como dios les da a entender, pero inmediatamente surge la duda y preocupación, pues ellos mismos no tienen una clara idea de que hacer, cómo y quién lo debe de hacer.
En un post previo, ¿Navegas por la ola del Social Media? les mencionaba que el Social Media Marketing o Marketing en redes sociales es un término colectivo para la utilización de herramientas online, servicios y técnicas para dar la difusión de diversos tipos de contenidos.
Definiciones encontraremos una infinidad, pero una que me gusta mucho es la de Chris Garret de Problogger:
« Social Media, una fuerza poderosa por medio de la cual, la gente se conecta con otra, frecuentemente, a una larga escala, lo que la hace super-eficiente para esparcir mensajes”.
Blogs, foros, wikis, Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, plataformas de bookmarking como Digg y StumbleUpon, plataformas para compartir fotografías como Picasa de Google, Flickr de Yahoo, plataformas de video como YouTube y Vimeo entre otras; lo que tienen todas ellas en común, es el poder de influenciar la manera de como percibe la gente tu marca.
Realmente no hace mucho tiempo que, la publicidad de boca en boca era la herramienta que influenciaba a la gente sobre determinado servicio o marca. Ahora, en las redes sociales, opinamos sobre lo bueno o lo malo de un servicio, y en segundos, una míriada de personas lee las opiniones, sean estas buenas, regulares o malas. Entonces, nos empezamos a preocupar, vamos a participar en las redes sociales, pero, ¿quién las va a manejar?
¡Que relajo! En empresas medianas se comienzan a preguntar si es, Relaciones Públicas o Recursos Humanos, Ventas o Mercadotecnia quien debe hacerse cargo. Hace algunos meses, una empresa mediana local me contactó para que los apoyara en este tema como Asesora externa especializada en Social Media Marketing. Me reuní por más de hora y media con un grupo de más de 8 expertos (de todas las áreas); me di cuenta que practicamente nadie tenía conocimiento del tema.
Finalmente, decidieron no contar con la asesoría al parecer por cuestiones económicas y aún siguen batallando en el manejo de sus redes. En otras compañías, incluso han contratado a una persona específicamente para esta función, pero la misma historia, me doy cuenta de que carecen de los conocimientos básicos para implementar sus estrategias. Unos cuentan con carrera profesional, otros son jóvenes que están estudiando y que a mi juicio, les falta el compromiso con la empresa pues aún no comparten su visión y objetivos (¡ni saben que existen!) y que no tienen esa experiencia del trato con el cliente, me refiero, a un trato verdaderamente profesional.
Engagement
Tu primordial objetivo en las redes sociales es hacer engagement con tu público objetivo, es decir, hacer un compromiso, crear un vínculo, ese engranaje que se armará con tu audiencia , cómo ellos percibirán y reaccionarán a los contenidos que publiques en la web:
- Es conversación, escucha y responde. A nadie le interesa el « hard sell » o el estarlos interrumpiendo con las ventas directas.
- Es añadir valor a la comunicación, ya sea un contenido, una frase, un obsequio, una experiencia.
- Es hacer amigos y conexiones tanto con prospectos y clientes como con gente experta que influencie, como bloggers, podcasters, etc. Si ellos logran valorar tu contenido, tienes inmensas posibilidades de incrementar tu exposición online.
- Ser humilde e inteligente y aceptar malos comentarios. La retroalimentación que se obtiene de una queja por un mal servicio o una mala respuesta es una oportunidad de mejora.
Un punto importante es que tengas en cuenta que, implementar estrategias en las redes sociales, tendrá sus frutos a largo plazo, no pretendas ver mejoría de todo tu esfuerzo en un par de semanas.
Perfil de quien maneje tus redes
Para empezar, tu eres el propietario (a) del negocio, o prestador(a) de los servicios. Tu eres la pieza clave para manejarlas; tu conoces tu negocio, su visión y misión y conoces y tratas con tus clientes a diario. Siéntete seguro que podrás tratarlos en las redes sociales de la misma forma en que los tratas en tu negocio, los recibes con una sonrisa o les preguntas como han estado o le pides extenar tus saludos a su esposo(a).
Si ya se, pero lo que no tienes es el tiempo, por que de otra forma, ¿quién se dedica a la operación?
Es importante tomar en cuenta que, ya sea que decidas contratar a alguien para que te apoye en este enorme esfuerzo, o requieras los servicios de una agencia o persona especializada en el tema, siempre será importante tu participación.
Se habla mucho de los requisitos que debe reunir un « Community Manager » , término que se emplea para designar a la persona que se ocupe de esta tarea « in house », o de la Agencia o Profesional externo especializado en Social Media Marketing. Aquí te comento los que creo que son importantes a considerar para tomar una decisión:
- Ciudadano(a) digital: que tenga un amplio conocimiento de las herramientas digitales, plataformas sociales y SEO (posicionamiento en buscadores).
- Analítico (a): que pueda incrementar tus listas monitoreando tu marca, analizando las « conversaciones » online, así como las métricas de los objetivos que te has propuesto.
- Habilidad de interrelación: que tenga el don de comunicarse hasta con las piedras, sabiendo perfectamente la manera de expresarse con todo tipo de audiencia, especialmente la objetivo. Necesitas quien logre ese engagement mencionado arriba.
- Creador de contenido. Que tenga esa facilidad de crear contenido interesante continuamente, enfocado a tu público meta.
- Excelente en ortografía: por si solo se explica.
- Orientado a soluciones. Se trata de proveer de soluciones a los problemas de tus prospectos, debe tener la capacidad de resolver situaciones complicadas.
Creo que con estos parámetros, te será más fácil tomar una mejor decisión en cuanto a quién te apoye con el desarrollo, creación e implementación de estrategias, monitoreo, manejo y análisis de resultados para exponenciar tu visibilidad online y lograr ese anhelado engagement con tu audiencia. En este otro post previo 10 Cualidades imprescindibles para convertirte en un geek del Social Media también encontrarás información sobre otros puntos importantes que debes tener en cuenta para el manejo de redes sociales.
Sin embargo, recuerda que las estrategias que se creen e implementen, deben permear en tu organización entre todos los miembros de tu equipo. Ellos deben conocer perfectamente la visión y misión de tu negocio y lo que se pretende alcanzar en los canales sociales.
Finalmente, el cliente llegará a tu negocio y si tu equipo no tiene la información apropiada para que la experiencia que reciba el cliente sea de encanto o enamoramiento con tu marca, de nada servirá, todo un esfuerzo en redes sociales; si la persona de ventas o de atención al cliente no le trata bien o no le da la información adecuada, se irá a la basura.
En tu caso ¿quién se hace cargo de las redes sociales para tu negocio? ¿Tiene los conocimientos suficientes y las características escenciales para hacer crecer tu negocio en las redes?
SOBRE EL AUTOR
Edna Campos ~ Riolan Virtual Business Solutions
Vivo en Mérida, Yucatán, México y soy asistente virtual certificada.
Me apasiona apoyar a emprendedores, profesionales y pequeñas empresas a actualizarse en el uso de herramientas deigitales, a brindarles tips y recursos para que se posicionen en los mercados locales y globales como los mejores en su sector.
Más detalles sobre Riolan Virtual Business Solutions en el directorio.
Más que interesante tu artículo, Edna! coincido en la mayoria de los puntos que explicas y creo que la parte más complicada es la elaboración de la estrategia a seguir. Una vez establecida, con pautas claras, no es tan dificil implementarla pero… ¡crearla! eso sí es complicado, sobre todo si las personas involucradas no tienen la experiencia o suficiente grado de compromiso con la empresa (producto, marca, servicio)
Me pregunto si NO contratar a un especialista por motivos de dinero es realmente un “ahorro”… o es ver cómo se diluyen en el tiempo los recursos de la empresa, tanto económicos como humanos.
Saludos!!